Was genau versteht man unter Review Management?

Was ist Review Management?

Review Management beinhaltet:

• Die Überwachung aller Bewertungen: Überblick über alle Bewertungen und Fragen über mehrere Online-Plattformen hinweg.
• Die Analyse aller Bewertungen: Kundenbewertungen als direktes Feedback für Marktforschung, Produktentwicklung und weitere Verbesserungen nutzen!
• Beantwortung von Bewertungen: Zu einem professionellen und erfolgreichen Review-Management gehört auch die Reaktion auf positive sowie negative Kundenbewertungen dazu.
• Die Generierung von Bewertungen: Aktives Sammeln von Kundenbewertungen.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Kundenbewertungen sind eine sichere Anlaufstelle zur Orientierung für den Kunden. Sie beeinflussen die Verbraucher an jedem Touchpoint der Customer Journey: während der Suche, Recherche, Informations- und Vergleichsphase, bis hin zum Kauf. Rezensionen auf Marktplätzen und weiteren Online-Plattformen beeinflussen uns alle.

Bewertungen richtig analysieren und auswerten

Professionelles Review Management beschäftigt sich grundlegend mit der Analyse von vorhandenen Bewertungen auf den wichtigsten E-Business-Plattformen.

Bei Kundenbewertungen handelt es sich um wichtiges Kundenfeedback. Dieses sollte beobachtet als auch analysiert werden!

Unternehmen sollten dieses Feedback nutzen um ihr Angebot, ihren Kundenservice, ihre Produkte, ihr Image zu verbessern oder weitere unternehmensinterne Verbesserungen einzuführen. Kundenfeedback kann ebenfalls in die Produktentwicklung als auch in die Strategiearbeit integriert werden. Des Weiteren führt eine kontinuierliche Analyse von Bewertungen und Fragen zur frühzeitigen Identifikation von Problemen sowie zur Erkennung von Marktchancen. Allgemein ist eine professionelle Analyse von Bewertungen hilfreich um die Stärken und Schwächen des Unternehmens bzw. der Produkte/der Dienstleistung aufzudecken.

Bewertungen richtig kommentieren und beantworten

Durch die Beantwortung von Bewertungen haben Unternehmen die Möglichkeit mit dem Endkunden direkt zu kommunizieren. Durch die Interaktion mit dem Endkunden kann die Kundenbindung sowie die Kundennähe intensiviert werden!

61% der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb der ersten drei Tage (Bright Local Review Studie 2020). Bei den Antworten ist jeweils zwischen personalisiert, standardisiert und einer Mischung aus beiden zu unterscheiden. Natürlich sind Standartantworten die schnellere Methode, dennoch ist bekannt, dass Kunden sich personalisierte Antworten wünschen. Aus diesem Grund sollten allgemeine Antworten vermieden werden. Diese wirken nicht persönlich.

Nicht nur die Beantwortung von positiven Bewertungen steht im Vordergrund sondern auch negative Bewertungen sollten unbedingt beantwortet werden!

Kunden sehen und verfolgen, wie Unternehmen mit negativen Bewertungen umgehen. Ganze 96% der Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen auf ihre Bewertungen (Bright Local Review Studie 2020). Ein richtiger Umgang mit Bewertungen insbesondere mit negativem Feedback ist erforderlich und stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar! Ein Leitfaden wie man mit negativen Bewertungen umgehen sollte, befindet sich hier.

Bei der Beantwortung von Bewertungen ist folgendes zu beachten:

• Kundenbewertungen sachlich und höflich beantworten
• Die Dankbarkeit für jedes Feedback sollte im Vordergrund stehen
• Negatives Feedback nicht löschen
• Bei Fehlern oder Kritik, Verantwortungen zeigen und sich entschuldigen
• Schnelle Beantwortung der Bewertungen und Fragen

Relevante Online-Plattformen

Um Bewertungen professionell managen zu können und vom Kunden die gewisse Aufmerksamkeit zu erzielen, sollten sich Unternehmen auf branchenrelevante Online-Plattformen konzentrieren.

GoogleMyBusiness: Google ist mit Abstand die wichtigste Plattform. Google ist die meistgenutzte Suchmaschine der Welt. Aufgrund der enormen Reichweite von Google profitieren Unternehmen, die auf Google My Business vertreten sind. Hier können wichtige Unternehmensinformationen, wie Öffnungszeiten, Adresse, Fotos und Telefonnummer angegeben werden. Ein Eintrag in Google My Business kann für das Unternehmen enorme Vorteile mit sich bringen!

Amazon: Amazon zählt als größter Online-Marktplatz in der westlichen Welt! Dies bedeutet, dass Bewertungen auf Amazon enorme Auswirkungen auf das Konsumverhalten haben und von signifikanter Wichtigkeit für alle Hersteller und Händler sind.

TripAdvisor: Besonders für Unternehmen im Tourismussektor ist TripAdvisor enorm wichtig. Auf dieser Website sind Kundenbewertungen von Ausflugszielen, Hotels und Flügen zu finden und ermöglichen dem Unternehmen neue Kunden für sich zu gewinnen.

Facebook/Yelp: Soziale Netzwerke wie Facebook aber auch die Plattform Yelp stellen für Dienstleistungsunternehmen wichtige Plattformen dar. Auf diesen haben die Nutzer die Möglichkeit, Bewertungen sowie Kommentare zu Produkten, Leistungen und zum Unternehmen selbst zu veröffentlichen.

Glassdoor/Kununu: Bei Glassdoor und Kununu handelt es sich um zwei Arbeitgeberbewertungsplattformen. Nutzer haben die Möglichkeit, ihren aktuellen, ehemaligen oder potenziellen Arbeitgeber zu bewerten. Jeder zweite Arbeitgeber liest Arbeitgeberbewertungen, wenn er sich für eine bestimmte Stelle bzw. ein bestimmtes Unternehmen interessiert. Bei vier von fünf Befragten beeinflusst dies sogar die Entscheidung (Human Resources Manager 2019).

Google Play Store / Apple App Store: Mobile Apps sind für alle Unternehmen von großer Bedeutung. Auch hier haben Bewertungen einen entscheidenden Einfluss auf den Konsumenten. Die Nutzung und Relevanz von Mobile Apps nimmt kontinuierlich zu und daher sollen auf App Reviews heutzutage professionell gemanagt werden.

Warum Review Management betreiben?

Besonders für Unternehmen, die sich direkt an den Endverbraucher richten ist ein professionelles Review Management notwendig. Die Kundenzufriedenheit sowie die Unternehmensreputation hängen von jeglichen Plattformen ab. Um sicherzustellen, dass alle Kunden gehört werden, ist für Unternehmen wichtig die Bewertungen auf allen Bewertungsseiten genau zu überwachen und auf so viele wie möglich zu reagieren. Dies kann mit Hilfe eines Review Managers sichergestellt werden!

Mittlerweile haben sich Bewertungen in den verschiedensten Bereichen etabliert. In all diesen Bereichen ist folgendes gleich: Bewertungen dienen dazu Vertrauen zu schaffen. Personalisierte Empfehlungen von anderen Kunden werden als vertrauenswürdig angesehen. Bewertungen von anderen Kunden sind viel ehrlicher und authentischer als TV-Slogans.

Unternehmen können dieses Potenzial nutzen und auf diese Weise viele Neukunden dazugewinnen und sich von der Konkurrenz abheben. Bewertungen beeinflussen die Konsumenten und entscheiden maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg einer Dienstleistung oder eines Produkts.