Warum E-Mails im Kundenservice zum Renditekiller werden

Am 3. August 1984 um 10:14 MEZ empfing Michael Rotert von der Universität Karlsruhe die erste Internet-E-Mail in Deutschland. Seitdem hat die elektronische Post die private und berufliche Kommunikation revolutioniert und den Austausch von Informationen und Dokumenten weltweit monumental beschleunigt.

Gerade für Online-Händler kann die Kundenkommunikation über einen Kundenservice per E-Mail aber auch zum Produktivitäts- und Renditekiller werden. Denn oftmals sind die unternehmensinternen Prozesse, die anlaufen, wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, nicht wirklich effizient.

40 Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage sind keine Seltenheit

Ein Beispiel: Ein Kunde fragt per Mail bei seinem Händler an, wo denn seine aktuelle Bestellung gerade steckt. Ohne zentrales CRM mit dahinterliegendem Ticket-Management fängt jetzt das Chaos an: Die Hotline hat keine Information und schreibt ihrerseits den Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich anschließend an das Lager. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind so für eine Anfrage schon 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt. Dieser Aufwand, der letzten Endes die Rendite killt, wird von vielen Unternehmen unterschätzt.

Doch die vergeudete Arbeitszeit ist nur ein negativer Aspekt. Denn was passiert, wenn ein Part dieser Prozesskette gerade im Urlaub oder krank ist oder die Mail schlicht übersieht? Keiner der Prozessteilnehmer kann den Status seiner Anfrage bei seinem Kollegen einsehen oder wird automatisiert benachrichtigt, wenn ein Problemfall gelöst ist. Der einzige, dem auffällt, dass er noch immer kein Feedback erhalten hat, ist im Zweifelsfall der Kunde. Dieser fühlt sich – zu Recht – nicht wertgeschätzt, wenn er eine Woche lang keine Antwort erhält. Und dann beginnt der ganze Kreislauf wieder von vorn.

Ein schnelles Pferd ist noch kein Auto

Bei wenigen Sonderfällen pro Jahr können derartige Workarounds vielleicht noch toleriert werden. Doch wenn Kunden in Hochphasen wie Weihnachten Produkte retournieren oder Ware fehlerhaft ist, gelangen Händler, die derartige Fälle per E-Mail lösen und dabei den Überblick behalten wollen, schnell an ihre Grenze. Natürlich wird es nun Unternehmen geben, die von sich selbst behaupten, ihre E-Mail-Prozesse nahezu perfektioniert zu haben. Doch bei genauem Hinschauen haben sie nur ihr Pferd schneller gemacht, sich aber kein Auto gekauft.

Das Auto wäre in diesem Fall ein kleines CRM oder Ticketmanagement-System wie OTRS, OS Ticket oder SugarCRM, die es bereits als Open-Source-Lösung gibt und die in der Regel in maximal vier bis sechs Projekttagen implementiert sind. Sie stellen von Anfang bis Ende sicher, dass Aufgaben den passenden Mitarbeitern zugeteilt werden und erlauben nicht nur eine übergeordnete Umsetzungskontrolle, sondern auch eine Selbstkontrolle. So heißt es nach der erfolgreichen Einführung von Ticketsystemen ganz schnell nicht mehr: „Schreib mir eine E-Mail und wir telefonieren dazu!“, sondern „Schreib mir ein Ticket, ich kümmere mich darum.“

Überblick: Warum E-Mails in der Kundenkommunikation suboptimal sind

– E-Mails haben keine Statusfunktion. Alles, was älter als zwei Tage ist, rutscht aus dem Augenmerk des Empfängers. Und der Workaround mit Fähnchen oder „Gelesen“/“Ungelesen“
– Status kann schnell zum unübersichtlichen Chaos werden
– E-Mails lassen sich keinen Gruppen („Logistik“) zuweisen, sondern immer nur direkten Personen, von denen man nur hoffen kann, dass sie sich darum kümmern
– E-Mails bieten keine komplette Hierarchie darüber, wer wann was an der Anfrage gemacht hat. Es können keine internen Notizen zu einem Vorgang hinzugefügt werden und Nachrichtenverläufe werden nicht übersichtlich dargestellt
– E-Mails können nur schwer priorisiert werden. „Hoch“, „mittel“ und „niedrig“ bieten keine Eskalationsregel
– E-Mails erlauben keine sauberen Reportings darüber, wie oft ein Kunde oder eine bestimmte Ware ein Problem hat