Online-Rezensionen sind besonders im Marktplatzgeschäft ein wichtiger Vertrauensfaktor. Kunden schenken den Bewertungen anderer Kunden oft mehr Glauben, als Werbung und Social Media Aktivitäten eines Unternehmens. Vor allem die großen Marktplätze in Europa setzen derzeit auf die Bedeutung der Sterne-Bewertungen.
Sehr gute Produktbewertungen führen in der Regel zu mehr Umsatz. Dabei werden auf Marktplätzen nicht nur potentielle Käufer von guten Bewertungen beeinflusst. Auch der Algorithmus der Marktplätze selber bevorzugt beim Ranking der Produkte diejenigen mit besserer Gesamtbewertung.
Der 360 Grad Blick auf den Kunden mittels Customer Experience Management
Viele Kunden informieren sich inzwischen online, bevor Sie sich für den Produkt entscheiden. Mittels Reviews und Ratings anderer Kunden über Marktplätze, Online-Shops oder Google erhalten die Kunden eine Vielzahl an Informationen über das Produkt, die sonst nicht verfügbar wären. Für Händler und Hersteller bedeutet das eine Anpassung der Kundenbetreuung und eine neue Art der Kundeninteraktion. Immer mehr Interessenten stellen direkt über Marktplätze fragen an den Verkäufer. Umso wichtiger ist ein zeitnahes und informatives Feedback, denn auch andere Interessenten lesen diese Antworten. Auch negative Rezensionen sollten dort analysiert und beantwortet werden. Dadurch fühlt sich der Kunde wahrgenommen und in manchen Fällen lässt sich ein negatives Erlebnis sogar mit einer positiven Kundenkommunikation ausgleichen.
Das Potenzial von Online Reviews
Klassisches Marketing und Produktplatzierung in physischen Regalen gehören der Vergangenheit an. Online-Rezensionen bieten Marketing und Kundenservice heute ganz neue Möglichkeiten. Gerade für Hersteller ist es eine Möglichkeit direkt mit dem Endkunden in Kontakt zu treten und deren Fragen oder auch negative Bewertungen zu kommentieren.
Eine Auswertung des Kundenfeedbacks in Echtzeit gibt Herstellern die Möglichkeit, neue Produkte oder neue Märkte zu testen. Consumer Insights können einfacher denn je für die Produktentwicklung gewonnen werden.
In unserer Studie „DIE MARKTPLATZWELT 2022“ haben wir große Plattformen in Europa sowie über 200 Marktplätze im DACH-Raum hinsichtlich der Nutzung von Rezensionen analysiert. Große Player haben schon lange die Wichtigkeit der Sternebewertungen erkannt. Viele neue und kleinere Marktplätze setzen vor allem auf die Bewertung des Marktplatzes selber und weniger auf Produktbewertungen.
Nutzung von Rezensionen auf Online-Marktplätzen
Quelle: Eigene Darstellung aus unserer Studie „DIE MARKTPLATZWELT 2022“
Expertendiskussion: Customer Experience Management auf Marktplätzen am 14.09.2022 – 10-11 Uhr
Wir diskutieren mit Experten aus unserer Marktplatzstudie über:
- Customer Experience Management auf Marktplätzen: Welche Anforderungen haben Kunden an die Logistik und wie geht man mit Kundenbewertungen richtig um?
- Case Study Samsung: Customer Engagement auf Marktplätzen
- Case Study Arvato: Das richtige Logistik-Setup für ein erfolgreiches Marktplatz-Business
Mit dabei sind unsere Studien-Partner:
- Jörn Hermelbracht – Senior Account Director bei Arvato Supply Chain Solutions
- Miriam Aust – Projektleiterin im Customer Experience Bereich bei Samsung
