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Retouren – Wiederverwertung oder Müllpresse?

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Oliver Lucas berichtet in der InternetWorld über das Thema Retourenmanagement. Amazon sorgte vor kurzem für Schlagzeilen, weil viele retournierte Artikel dort einfach im Müll landen. Ist die Müllpresse wirklich die kostengünstigere Alternative bei Retouren?

Alternative zur Müllpresse

Professionelle Aufkäufer verwerten zwar Retouren vieler Händler, allerdings verlangen sie auch entsprechend viel Geld dafür. Wenn die Marge zu klein wird, lohnt sich am Ende die Wiederverwertung nicht mehr.

Ein gutes Retourenmanagement fängt allerdings schon viel früher an. Gute Beratung beim Kauf, also ein gut geschultes Personal im Customer Care Center kann viele Retouren verhindern. Retouren entstehen nicht selten, weil der Kunde ein anderes Produkt kauft, als er eigentlich haben möchte. Zurückgesendete Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können, sollten zu einem günstigeren Preis über einen eigenen Outlet-Shop oder einen Drittanbieter vertrieben werden. B-Ware ist oftmals noch genauso funktionsfähig wie A-Ware, manchmal liegt der Unterschied nur in einer nicht mehr ganz einwandfreien Verpackung.

Natürlich gibt es immer einen Prozentsatz an Retouren, den man nicht wiederverwerten kann. Ziel eines jeden Händlers sollte es sein, diesen Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Das schafft man nur mit einem durchdachten Retourenprozess. Die Vermeidung von Retouren beginnt schon beim Kaufprozess selbst.

Den ganzen Artikel in der InternetWorld können Sie hier nachlesen.

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Viele Händler bieten bereits einen Click & Collect Service an, der von ca. 25-40% aller Kunden gerne angenommen wird. Schwierig sieht es allerdings aus, wenn Kunden online bestellte Ware in einer Filiale zurückgeben möchten. Viele Prozesse sind darauf nicht vorbereitet, für Kunden und Mitarbeiter ist das Ergebnis frustrierend. Viele Händler erkennen schlichtweg das Potential dieses Services nicht. Ist der Kunde erst einmal in der Filiale, kann in einem persönlichen Gespräch von geschulten Mitarbeitern abgefragt werden, warum der Artikel zurückgegeben wird. Bestenfalls kann man dem Kunden einen alternativen Artikel empfehlen. War der bestellte Artikel fehlerhaft kann man mit viel Fingerspitzengefühl und ggf. einem Rabattgutschein dem Kunden doch noch ein positives Einkaufserlebnis verschaffen.

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